Bilbranchens succes afhænger af et langt forhold til kunden, efter købet af den nye bil – det såkaldte eftermarked. Medarbejderne skal derfor klædes på til at sikre en god relation med kunden mange år frem.
– ”Vores branche er midt i den perfekte storm af ny teknologi, innovation, økonomisk tumult, klimahensyn, livsstilsændringer, forbrugeradfærd og fokus på bæredygtighed. Det er alle faktorer, der ændrer den måde, vi tænker, sælger og køber biler på – og det stiller helt nye krav til medarbejdernes løbende uddannelse, da vi skal mestre det eftermarked, hvor fremtidens vækst ligger,” siger Line Andersen, der er HR-Manager i Andersen Biler med godt 400 ansatte fordelt på 15 filialer.
Line Andersen fortsætter: -”Før i tiden var en bilforhandler i de flestes øjne et sted, hvor man købte en bil, og relationen mellem autohus og kunde sluttede med salgskontrakten. Derefter kunne man så blot krydse fingre for, at kunden vendte tilbage for at købe en ny bil en årrække senere. Men det er fortid. Salget er i dag blot det første skridt på vejen til en vigtig relation mellem os og kunden. En relation, som er og bliver kernen i vores forretning både nu og frem over,” siger hun.
Eftermarkedet starter før salget
”For at kunne manøvrere i den kunderelation, der ligger både før og efter selve bilen er solgt, skal medarbejderne kunne få kabalen til at gå op mellem teknologiske nyskabelser, ændrede kundebehov og evnen til at kommunikere med kunden om mere end bare bilen i sig selv. Med andre ord yde en service, der når hele vejen rundt og har en lang horisont. Det handler ikke mindst om at stå ansigt til ansigt med kunden, da vi her opnår den bedste forståelse for, hvad kunden vægter mest; for eksempel bæredygtige værdier, unik teknologi, service, økonomi, livsstilsignaler eller noget helt andet. Den indsigt er et godt udgangspunkt for at kunne skabe den bedste relation – det kan være svært at skabe tillid over telefonen eller via en chatbot. At tilegne sig evnen til at sætte sig i kundens sted, kræver løbende og systematisk kompetenceudvikling i samarbejde med videregående uddannelsesinstitutioner som fx Zealand, og det har vi stort fokus på,” forklarer Line Andersen.
Bæredygtighed er god ledelse og arbejdsglæde
-”Vores godt 73 lærlinge og trainees stiller større krav til os end tidligere med ønsket om et trygt fagligt og personligt udviklingsrum, og det omfavner vi med glæde, da det er med til at udvikle os som virksomhed! Mange af vores medarbejdere har et ønske om at videreuddanne sig på akademiniveau, og derfor udarbejder vi planer sammen med dem, så de dels får synliggjort uddannelsesrejsen hos os, men også får vist det potentiale, de har – det er et yderst vigtigt fastholdelsesparameter, som også giver tryghed for medarbejderen. Hvis vi skal rekruttere de bedste medarbejdere og holde på dem, er det desuden vigtigt, at vi holder fast i at bevare vores inkluderende fællesskab, hvor der er plads til forskellighed, og hvor relationerne mellem vores medarbejdere er stærke – det styrker vores kultur.”
-”Det er også vigtigt for os, at vores ledere er trygge i deres rolle, hvorfor vi blandt andet tilbyder uddannelse i bæredygtig ledelse. Alle vinder ved, at Andersen Biler er et rart sted at være, og hvor der er arbejdsglæde og vilje til at udvikle sig fagligt som personligt. Flere ansatte er i en faglig snitflade mellem autoteknik og salgsrådgivning, derfor sender vi flere på uddannelse, såsom Service Management på Zealand, da den er skræddersyet til at koble de vigtige kompetencer til eftermarkedet i vores og lignende brancher,” slutter Line Andersen af.
Læs mere om
Foto: Line Andersen i samtale med en kollega i Andersen Biler.